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ナカノムラ

ナカノムラの手記

#12 コールセンター勤務のストレスはどれくらいなのか?

思考のヒント 雑記 仕事 生活

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コールセンターとは

なんでも結構です。何処かに電話で問い合わせたことは有りますか?パソコンの使い方やインターネットの設定方法、保険の申込みなど、電話を使った個人や法人向けの対応窓口は数多く存在します。コールセンターとは、顧客対応窓口のことです。(電話を受けるのではなく、発信する業務を行っている場所もあります)

その多くが電話対応専門のフロアにつながっており、スタッフは、マイクと受話口が一体化したヘッドセットと呼ばれる装置を装着し、端末に表示された顧客管理システムに応対内容をカタカタとキーボードで打ち込んでいきます。

これだけ聞くと非常に簡単な仕事に聞こえると思います。がしかし、実際はそんな甘くはありません。私はコールセンターを管理運営していたことがありますが、内情は本当に凄惨たるもの。スタッフの阿鼻叫喚を一日に一回は耳にします。実はお電話の仕事と言うのは、想像以上にストレスが多い仕事なのです。

 

ストレスの原因、ストレッサーは何?

ストレッサーは大きく分けで以下の2つです。ほとんこの2つに集約されます。逆に言えば、これらがクリア出来れば続けられる仕事になります。

 

・電話をし続ける

コールセンターの特徴は、電話をし続けることです。そりゃそうだろって話しなんですが、この『電話をし続ける』作業がどれほど大変か想像できますか?本来電話を取る仕事であると分かって入社しているはずなんですが、大抵の人が、電話による接客の難しさを甘く見ています。そのため、こんなにしんどい仕事だと思わなかったと辞めていく人が後を絶ちません。コールセンターは慢性的な人手不足に陥っています。

 

・目標値が決められている

次に目標値です。電話をただ取っているだけでは実は仕事になりません。効率性や顧客満足度の向上を要求されます。例えば電話を1日に1本しか取れない人と、10本取る人ではどちらのほうが業務効率が高いですか?でも視点を変えるとこうなります。1日に1本しか取らないが最高の対応をする人と、1日に10本を取るがお客様を怒らせてばかりの人だと、どちらがより顧客満足度が高い対応が出来ていると言えますか?そうです。効率だけでも満足度だけでもダメ。普通はこの両方を課せられることになります。

 

時給が高い理由

コールセンターのオペーレーター職は、普通、月給制で雇いません。派遣社員契約社員が時給で働いていることがほとんどです。特殊なスキルが不要なお昼のお仕事の中だと、時給はかなり高めに設定されています。そのからくりは、先程挙げたストレスにあります。

これはまた別の機会に詳しく書きますが、一般的に、ストレスの大小は給与の大小と比例しやすくなっています。コールセンターはストレスが掛かる仕事になるため、その分時給は高めに設定されています。ストレスが多くしんどい仕事を、誰が時給800円そこそこでやろうと思いますか?しんどいなと判断した時点ですぐに辞めてしまうでしょう。だから時給を高く設定するのですが、それでも離職率の水準が高い業界です。

次に、クライアントが委託先に渡す契約金自体が高いということも理由に挙げられます。コールセンターは自社で持つことがあまりありません。あったとしても、ごく小規模です。不足分は外部に委託しています。この委託するときに支払う金額自体が高いのです。派遣会社は中間マージンを取ることで儲けています。つまり、あなたがコールセンターで働き支払われる時給よりも、会社が依頼主から貰っている時給のほうが高いということです。 その額は会社によりけりですが、被雇用者に支払われる時給のおおよそ1.3倍〜2倍になります。

 

コールセンターで働くときに注意してほしいこと

ここまで書くとものすごく恐ろしい仕事みたいですが、それは人によります。2つの大きなストレス要因をものともしない人もいるので、適性があればとても条件のいい仕事です。

会社も辞められると困るのです。だから、最近は比較的優しい上司が多くなっています。端的に言うとかなり甘いです。その甘さにつけ込んでダラダラしているオペレーターなんてごまんといます。がしかし、その姿はしっかりと上の目に刻み込まれています。誤魔化しは全て筒抜けになっています。

コールセンターは特に数字の管理がえげつないほどなされています。電話というシステムを通じたお仕事なので、全ての記録が残されています。通話時間はもちろん、終話から処理完了までどれくらいの時間を要したかも分かるようになっています。目標値がしっかりと決められるのも、行動の全てが数字によって明確に分かる仕組みになっているからです。

しかし、電話を取ることも目標値に追われることも出来てしまう人にとっては、やはり適性としか言いようが無いのですが、かなりラクな仕事です。ほとんどしんどくないのにお金だけよく貰えるという状況が生まれます。そんな人は、やはり本当に長く勤めています。

もし正社員にこだわりがなく、高時給で昼の仕事がしたいという方は、一度働かないと分かりませんし、お勧めします。まぁ、どうしてもしんどかったら、辞めればいいだけです。離職率が高いのですからね・・・・。

 

 

おわり